De lo que no cabe duda, después de lo visto esta semana, es que Zara convierte en noticia casi todo lo que quiere que se convierta en noticia. Quede por delante que en general me gusta bastante la gestión que lleva a cabo Inditex y que desde luego sus cuentas de resultados son la envidia de muchos, y más en los tiempos que corren.

Esta semana tenía anotado en mi agenda el lanzamiento de su tienda online y ya el día anterior al lanzamiento, pude cotillear cómo se iban a presentar en sociedad. Y el 2 de septiembre, allí estaba yo, preparada para ver cómo era pasar de la experiencia de compra en sus céntricas e impolutas tiendas, a hacerlo en su tienda virtual.

Detallo como ha sido mi experiencia a modo de "telegramas" y casi añorando mi pasado como consultora de contenidos online:  

1) Llegada a la web
• La web está programada en flash, esto es un mal que padecen casi todas las webs de cierto empaque. Muchas veces somos incapaces de comunicar algo con creatividad, cierta notoriedad e imagen sin recurrir al flash.
• Las URL’s están en inglés y son poco intuitivas para que los buscadores las indexen.
• Cuenta con 5 versiones: en español, inglés, catalán, gallego y euskera. Sí que han pensado en lo local para lograr aún más la implicación de sus públicos.

2) Registro en la tienda online

• No te envían un correo de confirmación al corre que has facilitado. Me ha sorprendido, porque, básicamente, no tienen constancia de que ese correo es válido de cara a comunicaciones posteriores, como la newsletter o acciones de email marketing.
• El registro es sencillo, no te piden muchos datos, los básicos. Aprovechan, como hacemos todos, para “vender” que te suscribas a su newsletter.

3) Proceso de compra

• Personalmente me costó entrar en la tienda, ya que en algunas versiones de Explorer constantemente te pedía actualización del navegador.
• Algunos errores en el proceso de compra, por ejemplo, al ir a añadir en el carro de la compra una falda (no estaban disponibles en ese momento) o al intentar visitar el Lookbook (no lo permitía)
• Ayudaría quizás el mejorar las descripciones de producto: altura de los tacones, largos de falda...
• La referencia numérica del producto está presente, habría que comprobar si coincide con la que tienen los productos de la tienda física, sería positivo que así fuera, para incluso poder hacer búsquedas por esa referencia.
• Cuenta con una ventana que te permite acceder fácilmente a los últimos artículos que has visto.
• Te permite crear tu look, ofreciéndote qué otros artículos combinan con la prenda que estás viendo, tratando de provocar la compra cruzada al querer conseguir un “total look”.
• Hay prendas en las tiendas físicas que en la tienda online no están disponibles, al menos estos primeros días.
• Tienen en cuenta las novedades semanales en la sección “última semana”. Ahí se deja notar que conocen al cliente, sobre todo a la clienta, que sabe que cada miércoles y viernes les llega nueva mercancía (moda pronta)
• En los artículos no se especifica a qué colección pertenece la prenda: Woman, Basic, Colection... es importante entre otras cosas porque el tallaje varía y además, quienes compramos en Zara, estamos familiarizados con esta terminología.
• Puedes agregar tus tiendas cercanas como favoritas, incluso puedes verlas geolocalizadas en Google Maps, pero luego... no sé muy bien para qué sirve esta funcionalidad.
• Si eliges recoger en tienda, no te permite ir al selector de tiendas para evitar tener que volver a poner la dirección de la tienda. Este aspecto es donde a mí se me terminó el proceso de compra, me daba error y lo dejé por imposible.

Creo que, por ahora, es un canal de compra online pensado para que sigas visitando la tienda y si te gustó algo y no encuentras tu talla, color... acudas a comprarlo online.

4) Herramientas y utilidades
• Buscador
El buscador no es muy efectivo: pones “falda básica” y salen, además de falda, otras prendas descritas como básicas
• Otros
Es interesante el extrazoom de las prendas, con el que aprecias mucho mejor los colores, las texturas de las telas, el punto...

5) Compra desde dispositivos móviles
• Comunican en la home su versión para iPhone & iPad, como ya tienen Mango y Blanco, pero también existen para Blackberry, Android, Windows Mobile o Symbian Nokia.

6) Comunicación
• Mucho ruido en internet, presencia de la noticia en todos los periódicos digitales de peso, en redes sociales...
• No he visto cartelería en los puntos de venta físicos, pero sí, por primera vez en 20 años que conozco Zara, ha añadido a su portfolio habitual de bolsas, una nueva, distinta, color cartón, que pone Zara Shop online, con la dirección www.zara.com y que no dan a todas las clientas con las compras, sino, que las proporcionan de forma aleatoria. De hecho, yo tuve que pedir una expresamente a la dependienta.
• La web incluye acceso a su presencia en Facebook, web mobile y desde la prenda que estás comprando lo puedes comunicar en tu muro de Facebook, en Twitter (no tienen cuenta en esta red social ni Community Manager declarado como tal) y enviarlo a un amigo por correo electrónico.

No he podido comprar aún, pero lo conseguiré (y lo contaré) y no obstante, creo que Zara tiene en su tienda online una apuesta firme por el negocio en internet y que sin duda mejorarán esa experiencia para sus clientes. Saben que tienen un filón (lo descubrieron con el "piloto" que realizaron con la tienda online de Zara Home) y que sin duda les ayudará a incrementar su negocio, que de eso se trata ¿no?

PD. Me ha encantado ver y leer el post de Eugenia de La Torriente en su blog de elpais.com, contando todos los detalles de cómo le ha llegado ya su compra en la tienda.